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原标题:杭州市劳动保障系统创建

浏览次数:105 时间:2019-08-06

生效日期:1900-1-1

  各级劳动保障部门直接为企业和群众服务的行政审批窗口和就业服务、社会保险经办、劳动保障监察、劳动争议仲裁、技能培训鉴定、电话咨询服务、劳动保障信访等窗口单位,以及乡镇(街道)、社区劳动保障服务站(所)。

  劳动保障部门所属的窗口单位,代表着劳动保障部门的形象。各级窗口单位要以依法行政,优质服务为内容,以规范化、标准化为目标,继续深化优质服务窗口创建活动。要不断完善便民、利民、为民服务措施,加强基础设施建设,注意总结推广经验,通过媒体、网络、报刊等多种形式,大力宣传优质服务窗口单位的经验,特别是服务窗口建设中的鲜活经验,使创建活动学有方向,赶有目标。各地要进一步加强对创建活动的领导,切实解决优质服务窗口创建中存在的问题,同时,要克服“重表彰、轻建设”的倾向,要高标准、严要求,抓好基础设施建设,抓好日常工作管理,使服务窗口建设在服务环境、办事程序、内部管理、服务行为等方面更加规范和完善。

  七、一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询有关办理事项时,经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和需提供的全部材料,或该事项不能办理的理由。

关于在全国劳动保障系统开展创建优质服务窗口活动的实施意见

浙江省劳动保障系统创建优质服务窗口考核办法(试行)

  2、认真整改。要紧密结合当地工作实际,认真分析2007年政风行风建设中存在的问题和不足,研究群众提出的意见和建议,要从作风建设、制度建设、能力建设、环境建设等深层次方面找原因,制定出切实可行的整改措施,并落实到具体单位和责任人,要以群众是否满意为标准,认真加以整改,力求取得实效。要加强对本部门、本单位政风行风建设工作的全面督导,特别是在政风行风评议中位次靠后的县区,要采取有效措施,认真抓好责任分解、责任考核和责任追究,加大督导力度,尽快扭转后进局面。自治区劳动保障厅今年将适时对部分政风行风评议位次靠后的县、市(区)进行全面督查。

  十一、监督和评议考核制。建立月度、年度评议考核和监督检查等工作机制,完善征求服务对象意见建议的制度,加强检查督查工作,定期评议考核所属窗口和工作人员。

执行日期:2004-12-20

  (3)工作人员见义勇为受到表彰的,加5分。

  二、突出重点,切实抓好各项工作任务的落实

  五、大厅各办事窗口保持柜台整洁,文件资料摆放有序,收集的材料及时整理、归集、保存。桌椅、电脑、打印机等摆放整齐。工作人员上班统一着装,摆放台标,佩戴工号牌。

  (三)扎实有效地抓好工作落实。开展创建优质服务窗口活动关键在抓落实。各级劳动保障部门要按照创建活动的内容和考评标准,认真查找窗口建设存在的问题和不足,对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改,对损害群众利益的突出问题要坚决纠正,对管理上的漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以规范。承担创建活动日常工作的部门和业务主管部门对部署和落实情况要加强督查指导,认真总结勇于探索、创新的做法和经验,及时发现、培养和推广先进典型,充分发挥典型示范作用,推动创建活动扎实深入地开展。

  六、考核要求

  这些问题都不同程度地影响了全区劳动保障系统政风行风建设的效果和水平,各级劳动保障行政部门和经办机构要高度重视,紧密结合当地实际认真分析,在今年的政风行风建设工作中下大力气予以解决。

  一、窗口单位根据自身的工作特点,实行岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、AB 岗工作制、否定报备制、一次性告知制、限时办结制、定期学习制、监督和评议考核制、失职追究制等制度。各项制度内容充实、落到实处。

  (五)监督机制完善。服务窗口工作人员牢固树立自觉接受监督的意识,广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议;建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制,纠正窗口单位在服务质量等方面存在的问题;积极探索新的监督形式的方法,不断拓宽监督渠道,确保组织监督、群众监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

  (2)明查暗访中发现工作人员办事拖拉、服务态度不好的,每发生一次扣5分。

  各地要继续加大专项纠风治理工作的督查力度,把纠正拖欠农民工工资、国有企业重组改制和破产中损害群众利益、医疗服务中的不正之风问题等项工作作为政风行风建设工作的主要内容,这些问题都与群众的切实利益息息相关,解决不好就会引发社会矛盾,增加社会不稳定因素。因此,我们在思想上要高度重视,不能有丝毫松懈,在工作上要积极主动,不能敷衍搪塞、拖拉推诿。对劳动保障部门牵头办理的专项纠风任务,要做好任务分解和组织协调,积极开展工作,努力完成任务。对劳动保障部门配合的工作任务,要积极协助相关部门做好本职工作。要加强各项纠风工作落实情况的督促检查,对工作不认真、落实不到位的要及时提出批评,督促整改。

  四、窗口岗位职责。按照职能划分和窗口工作规定,明确工作人员不同岗位的责任要求,确定窗口负责的业务范围和所在岗位必须履行的义务,以及落实服务的标准。

发布日期:2004-12-20

  为体现考核工作的公平、公正,考核采用以下计分方式:

  1、加强领导。各级劳动保障部门要切实加强对政风行风建设领导,按照“谁主管,谁负责”的原则和抓业务工作必须抓政风行风建设的要求,一级抓一级,层层抓落实。要把政风行风建设与业务工作同布置、同落实、同检查、同考核,确保政风行风建设工作的组织领导到位、工作措施到位、监督检查到位、责任追究到位,形成齐心合力抓政风行风建设的良好局面。

  五、坚持公开、公平、公正的原则,严格依法办事、廉洁办事、高效办事。有解决服务对象投诉的机制,有专人负责处理投诉工作,对查证核实的投诉举报问题,能加强教育,严肃处理,引以为戒。

  (三)办事公开透明。服务窗口的工作内容和职责,办事依据、条件、程序、过程、结果和时限,服务承诺、违诺违纪的投诉及追究办法等及时向服务对象公开;公开形式从实际出发,因地制宜、注重实效、避免形式主义。建立和完善办事公开责任制、预审制度、评议制度和考评追究等制度,保证公开的内容全面、真实、准确、办事行为公开、公正、透明。

  五、考核结果使用

  2007年,全区各级劳动保障部门在各级党委、政府的正确领导下,在社会各界的广泛关注和大力支持下,在全系统广大干部职工的齐心协力、共同努力下,坚持与时俱进、开拓创新,不断加大政风行风建设工作力度,以维护人民群众的根本利益为出发点和落脚点,高度关注民生,切实改善民生。通过进一步加强作风建设,完善便民服务措施,提高行政效能,严格依法行政,推进政务公开,落实效能建设各项制度等各项措施,全区劳动保障系统的政风行风建设取得了新的成绩,在自治区各系统综合评议中,劳动保障系统的综合评议位次较上年度上升了两位;首次参评的社保经办机构系统综合评议位次名列第四名,自治区社保局在自治区政府部门管理事业单位评议中名列第三,全区还有部分市、县(区)社保部门也进入当地政风行风评议的前三位。全区有7个窗口服务单位被评为全国优质服务窗口,有6个窗口服务单位被评为全区优质服务窗口。通过政风行风建设的不断深入推进,在人民群众中树立起了劳动保障部门亲民、爱民、为民的良好社会形象。

  五、引导员岗位职责。办事大厅引导员应具备良好的思想道德和业务素质,按文明礼貌、态度亲切、热情主动、耐心细致的要求,接待和引导服务对象办理各类业务。

  为了进一步提升劳动保障服务窗口的管理水平和服务质量,劳动保障部决定在全系统深入开展创建优质服务窗口活动。现将《关于在全国劳动保障系统开展创建优质服务窗口活动的实施意见》印发给你们,请结合实际,认真组织实施。

  (一)创建优质服务窗口考核是一项严肃认真的工作,各级劳动保障部门要加强对考核工作的领导,严格考核标准,严肃考核纪律,客观公正地组织好考核,确保考核工作健康有序地开展。

  一、认真分析,准确把握政风行风建设的问题和不足

  八、限时办结制。受理服务对象的办事项目后,应当场告知其相关程序、审核手续、政策法规依据、完成时限等基本情况,并在规定时限内完成办理事项和通知服务对象。对办理中出现的重要、疑难问题,确需延期的,应在请示报告的同时,尽快与服务对象沟通和解释。

  二、创建活动的范围

  (二)日常考核与年度考核均采用百分制计分。将2项考核得分乘以各自的百分比得分相加计算考核总分。

  (五)强化监督检查,在着力推进纠风专项治理工作上狠下功夫

  六、否定报备制。窗口单位在办理各项业务中,认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性政策文件的精神,在决定不予办理时,应实行登记备案和请示报告的制度。

  (四)工作作风优良。窗口单位讲学习、讲政治、讲正气,有凝聚力和创造力;工作人员牢固树立服务意识,具备良好的职业道德和综合业务素质;忠于职守、勤奋工作,坚持原则、秉公办事,严守纪律、清正廉洁,着装整洁、文明礼貌、行为举止规范,杜绝损害群众利益的不正之风问题。

  (1)违反法律法规被追究效能责任的,扣10分。

  (四)强化窗口建设,在着力提高为民服务水平上狠下功夫

  (一)内部工作机构标识和分布简图

各省、自治区、直辖市劳动保障厅(局):

  (2)创建信息被省、部采用的,每条加5分(以简报、信息为依据,同类事项不重复加分)。

  为了认真贯彻落实党的十七大和中纪委、自治区纪委二次全会精神,进一步深化全区劳动保障系统政风行风建设,全面提升各级劳动保障部门的依法行政能力和服务水平,着力推进我区劳动保障系统政风行风建设规范化、制度化,促进劳动保障事业持续、健康、快速发展。现就进一步做好2008年政风行风建设工作通知如下。

  (二)延时服务:工作人员对已受理的事项,如遇下班时间,应做到延时服务,直至办妥为止,不以超过或接近下班时间为由,停止服务或不积极叫号。

  (二)抓好工作细化和部署工作。创建优质服务窗口活动是推动劳动保障系统基层单位作风建设和业务建设的一项综合性、长期性工作,各级劳动保障部门要统筹规划、精心组织、分步实施。要深入调查研究,针对窗口单位的实际情况细化工作内容,提出切实可行的实施方案;根据不同窗口的特点,研究制定科学的考评方法、程序和量化标准。要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性,发动广大职工积极参与这项工作;要抓好工作部署,明确各阶段的任务、目标、部门分工、责任和措施要求,把创建活动纳入总体工作格局一起落实、检查和考核。

  (二)各地在优质服务窗口考核中,要结合不同类型窗口的特点,依照考核标准,研究制定出不同窗口的量化考核指标,加强考核的针对性。

  今年的政风行风建设工作要坚持以党的十七大精神和自治区第十次党代会精神为指导,不断创新工作思路,在抓具体工作的深化细化上有新举措;做深做实各项劳动保障工作,在维护好群众的切身利益上有新成效;加强干部职工队伍作风建设,在严格依法行政、提高工作效率和改善服务水平上有新提高;规范从政行为,在扎实有效地推进效能建设上有新突破的工作思路。重点抓好以下几个方面的工作。

  四、自觉遵守有关保密制度。未经批准,重要文件资料和涉及服务对象隐私等材料不上网共享或外传、外借。对过失造成的各类安全保密事故,应追究当事人和相关责任人的责任。

  二00四年十二月二十日

  一、考核范围

执行日期:2008-3-31

  (六)写字台和笔、纸、老花镜、胶水等,有条件的可免费提供复印、打字和电脑查询信息等服务。

  创建优质服务窗口活动要以“三个代表”重要思想为指导;以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求;以增强服务意识,改进工作作风,提高办事效率,严格依法行政,为群众提供满意服务为目标;内强素质,外塑形象,把窗口建设提升到一个新的水平。为促进劳动保障事业的健康发展,维护人民群众的切身利益做出积极贡献。

  1、在日常考核中出现下列情况的,相应加分。

发文单位:宁夏回族自治区劳动和社会保障厅

  七、切实保障服务对象的合法权益。办事大厅需畅通群众监督和投诉举报的渠道,公开内部管理、奖惩、纪律、监督和党风廉政、作风效能建设等制度,明示窗口工作人员姓名、岗位、职务、工号等基本信息,设立意见薄、投诉电话、举报箱等,自觉接受服务对象的监督。

发文单位:劳动和社会保障部办公厅

  (三)被实行一票否决和考核不满意的窗口单位当年不能评为先进单位,主要负责人也不得评先评优。

  (一)强化行政执行力,在着力推进效能建设上狠下功夫

  一、办事大厅实行公平、公正、优质、高效的服务,有体现事权合理、依法行政、公开透明、规范运行、限时办理等特点的操作流程,能在减少环节、缩短时限、简化程序和提高效率上不断改进,为服务对象提供优质、满意的服务。

  四、创建活动的考核和表彰

  (五)创建活动实行一票否决制。对创建单位或工作人员发生违法违纪案件,或因工作失职、渎职造成社保基金、专项基金损失,或受到上级通报批评等的实行一票否决,列为当年不满意单位。

  4、强化社会监督。要建立健全投诉举报制度,进一步拓宽群众参与监督的渠道,主动邀请当地人大代表、政协委员参与到劳动保障工作各个环节的监督。各级劳动保障部门及其窗口服务单位都要设立投诉举报电话和投诉箱,对群众提出的意见和建议,能够马上改的,要立即整改;对暂时不能解决的问题,要明确责任,限期整改;对客观条件限制,目前解决不了的问题,要给群众一个满意的负责任的答复,努力做到件件有着落,事事有回应。

  五、坚持公开、公平、公正的原则,严格依法办事、廉洁办事、高效办事。对查证核实的投诉举报问题,能加强教育,严肃处理,引以为戒。

  一、创建活动的指导思想和目标

文  号:浙劳社办[2006]155号

  推行政务公开要坚持严格依法、全面真实、及时便民的原则。要把深化政务公开和大力推行办事公开制度作为政风行风建设的着力点,不断提高劳动保障工作的透明度。各地要以方便群众为出发点,积极推进政务公开和办事公开制度,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外,对应该公开的事项,都要采用方便、快捷的方式及时公开。特别是要把人民群众普遍关心、涉及人民群众切身利益的问题作为政务公开的重点内容,要围绕行政主体基本情况和行政决策、执行、监督的程序、方法、结果等事项,不断拓展政务公开的内容。有条件的地方要积极推进电子政务,逐步扩大网上审批、查询、交费、办证、咨询、投诉、求助等服务项目的范围,为人民群众提供快捷、方便的服务。

  (三)上门服务:对重病、重残、年老体弱等行动不便者,可由其委托人提出申请并填写《 上门服务申请表》,经审核,安排党团员积极分子或为民服务小组上门服务。

  (一)健全领导和工作机制。各级劳动保障部门要重视和加强对创建优质服务窗口活动的领导。劳动保障部将成立创建活动指导小组,驻部纪检组长任组长,成咒由办公厅、法制司、培训就业司、劳动工资司、社保中心和监察局等部门负责同志组成。指导小组下设办公室,具体承担创建活动日常工作,办公室设在驻部纪检组监察局。地方劳动保障部门要成立相应的指导小组和办事机构。有关部门要发挥职能作用,搞好协调配合,主动提出工作建议,积极抓好创建活动的组织、协调、考核和指导工作。

  (四)日常考核采用加分和扣分制。

  (三)强化作风建设,在着力提升干部队伍素质上狠下功夫

  (七)方便办事群众休息等候的区域,免费提供休息座椅、冷热饮水机、纸杯、针线包和急救药品等。

  三、创建优质服务窗口活动的内容

发文单位:浙江省劳动和社会保障厅

  在肯定成绩的同时,依然存在一些亟待解决的突出问题,也暴露出一些深层次原因。主要集中表现在以下几个方面:一是思想重视不够。个别市、县、区劳动保障部门领导班子在抓政风行风建设工作中,对政风行风建设对于转变工作作风、严格依法行政、提升服务质量,切实解决群众关心的热点、难点问题的思想认识不足,导致领导缺位、措施软弱、工作漂浮,把政风行风建设仅仅停留在文件上、口头上,而没有真正落实到行动中,没有建立政风行风建设的长效机制,没有将政风行风建设真正作为“一把手”工程抓紧、抓实。二是服务意识不强。劳动保障工作直接关系民生,与人民群众的切身利益息息相关,而有的市、县、区劳动保障部门敬业精神不强,工作作风松散、服务场所脏乱、服务水平低下,政务公开不规范,服务措施不到位,不能满足群众的服务需求。三是依法行政水平不高。一些地区和部门的工作人员法律意识不强,不能自觉地把依法行政作为工作的基本准则,执法主体和执法程序不严格,个别地方甚至存在不文明执法等现象,严重损害了劳动部门执法为民的良好形象。四是工作效率低下。有的劳动保障部门和经办机构不能严格执行效能建设的有关规定,工作纪律松弛、办事推诿扯皮、办事效率不高。对群众的反映和诉求重视不够,一些群众的合理要求长时间得不到解决,反映出抓规章制度不落实,抓队伍管理不严格,抓工作落实不到位。五是宣传工作不到位。有的地方政风行风建设做了大量卓有成效的工作,但是,具体工作和成效人民群众不了解,兄弟部门不了解,党委政府不了解,既不会充分发挥广大劳动保障服务对象的知情权、参与权、监督权来促进政风行风建设工作的不断深化和发展,又不会充分利用宣传这个大舞台展示政风行风建设成果和自身形象。

  六、树立办事“零投诉”服务理念。工作人员应提供规范、周全、合理、满意的服务,做到:难事、易事同样认真;生人、熟人同样热情;干部、群众同样尊重;忙时、闲时同样耐心;来早、来晚同样接待。不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为,切实避免服务对象不满意问题的发生。

文  号:劳社厅发[2004]20号

  (二)被表彰的优质服务窗口,各地应给予适当的奖励。

  3、积极开展明察暗访工作。各级劳动保障部门要深入基层,特别是各类服务窗口和街道、社区劳动保障所(站),对各项劳动保障业务工作的办理情况和政务公开方面的政策、要求及相关规章制度落实情况等内容进行明察暗访,详细了解各个窗口单位和工作岗位的真实情况,掌握第一手资料,及早发现存在的问题,限期进行整改。

  四、工作人员上班时间举止庄重文明,始终保持良好的精神状态,不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为,不做与工作无关的其它事情。

  参加创建优质服务窗口活动的范围为各级劳动保障部门直接为企业和群众服务的行政审批窗口和就业服务、社会保险经办、劳动保障监察、劳动争议仲裁、劳动保障信访等窗口单位,以及乡镇(街道)、社区劳动保障服务站(所)。

生效日期:1900-1-1

生效日期:1900-1-1

  (八)在明显处公开投诉电话、举报箱和摆放征求服务对象的意见建议表等。

  劳动保障部在各省(区、市)考核评比的基础上,每两年组织一次全国性优质服务窗口的表彰活动。由省级劳动保障部门推荐,部里组织审核,按照一定比例予以表彰。通过树立典型、表彰先进,推动创建活动的深入开展。

  在各创建单位自查总结、上报专题报告的基础上,由各考核单位按照考核标准逐项组织考核。

发布日期:2008-3-31

  一、全市各级劳动保障部门行政服务中心和提供就业再就业服务,以及经办失业、养老、医保、工伤等劳动保障业务的服务大厅(以下简称办事大厅),是为用人单位和群众(以下简称服务对象)办理劳动和社会保障相关业务事项、提供政策法规咨询、解决社会保险等问题的主要场所,是体现全市劳动保障系统工作人员的工作作风、工作效率和服务水平的重点窗口,也是劳动保障部门宣传贯彻党和政府保障民生政策、解决民生问题、直接与人民群众联系沟通和交流的重要平台。办事大厅能否为服务对象提供舒适整洁的环境、配套完善的设施、利民便民的措施、满意高效的服务,将直接影响到劳动保障部门为民办实事的整体形象。

  省级劳动保障部门结合本地区本部门实际,采取内部评议、社会评议和组织审核验收相结合的方法,每年或每两年对辖区内的服务窗口进行一次考核评比,表彰一批达到优质服务标准的窗口单位。

  主要通过听取汇报、日常信息反馈、组织明查暗访以及投诉举报、来信来访等渠道了解掌握创建单位工作和服务情况,进行实事求是地评分,记账式考核。

文  号:宁劳社发(2008)39号

  三、首问责任制。接待服务对象办理业务时,第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和答疑释惑,对不属于工作范围或一时不知晓的问题,积极主动地引导至相关部门办理或耐心解释,不以任何借口推诿、回避或保持沉默等。

  (一)严格依法行政。依法实施行政管理,适用法律、法规和规章准确;履行法定职责和程序,依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益;建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度,杜绝行政不作为或滥用行政权力的现象;加强工作人员法律、法规、规章的学习和培训、提高干部队伍的法律素质和执法水平;积极宣传劳动保障法规、政策,增强服务对象的依法维权意识。

  (一)考核总分为100分,其中日常考核占考核总分的30%,年度考核占考核总分的70%.

  二○○八年三月三十一日

  二、工作人员挂牌服务(并逐步做到持证上岗),态度文明礼貌,待人热情耐心,办事诚实守信。有统一规范的服务用语,并使用普通话服务,做到:语气热情、语言文明和“来有迎声、问有答声、走有送声”,严禁使用服务忌语。

  劳动保障系统窗口单位是直接为企业和群众服务的最基层单位,是党和政府联系群众的桥梁和纽带。加强窗口单位的作风建设,是推动劳动保障事业发展的客观要求,也是加强廉政勤政建设的重要措施。近年来,各级劳动保障部门曾开展创建“三优”文明窗口活动,在转变工作作风,改善服务环境、提高工作质量等方面取得了一定成效。随着经济社会的发展,劳动保障工作与人民群众的切身利益联系越来越紧密,服务窗口能否依法履行职责,提供优质高效服务,已成为人民群众衡量劳动保障工作的重要标准。为进一步提升窗口单位的管理水平和服务质量,更好地适应形势发展的需要,劳动保障部决定在全系统开展创建优质服务窗口活动。具体实施意见如下:

  (4)违反“四条禁令”被查处的,每发生一起扣10分。

  今年是新一届政府的开局之年,是改革开放三十周年,也是我区成立五十周年,抓好今年的政风行风建设,对全面完成各项劳动保障工作任务,维护社会稳定,促进我区经济社会跨越式发展具有十分积极的意义。

  一、按照打造“廉洁杭州”和建设“生活品质之城”的目标要求,加强办事大厅工作人员的思想作风建设,认真落实党风廉政建设和作风建设各项规定,建立完善并落实对各项办事权力的监督制约机制,抓好理想信念、党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗等教育,牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权利观。

  劳动保障部和省级劳动保障部门坚持优中选优的原则,定期对创建优质服务窗口活动进行考核表彰。

  附件:浙江省劳动保障系统创建优质服务窗口考核标准(略)

  三、加强领导,确保政风行风建设取得新成效

  三、妥善做好各类资料、印章的保管,防止失窃和失密。现金和贵重物品等妥善保管,切勿留置于办事窗口。

  (二)优质高效服务。科学设置办事程序,减少审批环节,取消重复手续,规范工作行为和服务标准,不断提高办事效率和服务质量;办公场所环境整洁,各种服务设施齐全,窗口及工作人员服务标志统一规范;热情服务、诚实守信,对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难,在法律、法规和规章规定的时限内办结;结合实际,积极探索和推行多种形式的便民、利民服务措施。

  三、考核方法

  要大力弘扬“爱岗敬业,开拓创新,艰苦奋斗,团结协作”的精神,着力营造“讲激情、比创业,讲服务、比奉献,讲执行、比效率,讲清正、比形象”的良好氛围,并转化为全体干部职工的自觉行动,努力锻造一支政治上靠得住、业务上素质高、工作上能力强、作风上过得硬的劳动保障队伍。各地都要按照《自治区劳动和社会保障厅效能建设实施方案》的要求,认真查找和纠正在思想作风、学风、工作作风、领导作风和干部生活作风等方面存在的问题,在定政策、办事情、作决策的过程中要充分体现群众的意愿、要求和呼声,努力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。要着力完善投诉举报制度和快速处理机制,对群众反映、领导批办和媒体曝光的不正之风问题,有案必查、违规必纠、据实反馈,对造成恶劣影响的典型案件,要剖析原因,制定防范措施。要重视职业道德和宗旨意识教育,引导广大干部职工牢固树立群众利益无小事的观念,对群众反映强烈的突出问题,要主动深入基层、深入企业、深入当事人家中调查研究,及时改进工作解决问题。要认真整改因服务态度差、办事效率低、行政不作为而损害群众利益的问题,切实改变纪律松弛、办事拖拉扯皮、效率不高的现象,坚决杜绝门难进、脸难看、话难说、事难办的不良风气。使劳动保障部门真正做到为民、务实、清廉、高效,以良好的作风取信于民。

  三、对不了解、不熟悉政策、业务、程序的服务对象,不得有责怪、训斥等不礼貌用语。对服务对象提出的问题或有需求时,认真帮助解决,不出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等现象,不发生与服务对象争执、冲突等情况。

  (四)正确处理好各种工作关系。各级劳动保障部门要把创建优质服务窗口活动与劳动保障中心工作紧密结合,寓于各项管理和服务之中,相互促进,协调发展。要把党风廉政建设、行风建设纳入创建活动,把考核表彰优质服务窗口与当地政府及劳动保障业务部门开展的精神文明建设和各项先进评先活动结合起来;要拓宽视野,转变观念,积极探索创建活动的新思路、新方法,使这项工作更加体现劳动保障行业特点,符合本地区本部门工作实际。

  二○○六年十月十九日

  (二)强化政务公开,在着力打造阳光政务上狠下功夫

  六、办事大厅公开办事项目、程序、规则和其它需告知服务对象注意的事项。并通过提供电脑查询、放置纸质办事指南、建立信息宣传栏、设置流程示意图等多种方式,公开告知劳动保障审批、审核、许可认定等办事项目,以及政策法规、经办程序、办结时限和需提供的材料等内容,使服务对象方便、及时、准确地获取相关信息。

 

  现将《浙江省劳动保障系统创建优质服务窗口考核办法(试行)》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

  今年,是自治区效能建设的关键之年,也是对各地贯彻落实自治区政府效能建设部署执行力的综合考验,年终,自治区政府将对各地效能建设情况实施百分制考核。各级劳动保障行政部门、社会保险经办机构、就业服务机构一定要按照自治区政府的统一部署和当地政府的工作安排,按照《自治区劳动保障厅效能建设实施方案》的总体要求,将政风行风建设与效能建设有机结合起来,以建一流队伍、育一流作风、强一流效能、创一流业绩为主要内容,以提高行政执行力为突破口,着力抓好两个方面重点工作:一是以深化体制机制创新为重点,切实提高劳动保障行政效能。要建立健全效能建设目标管理体系,理顺管理关系,明确业务职能,整合行政资源,改革文风会风,完善并大力推行效能督查机制,积极推行电子政务,实施“一个窗口”对外的便民服务措施。二是以全面推进依法行政为重点,切实规范劳动保障执法行为。要健全劳动保障决策机制,凡涉及发展的重大事项、涉及民生的重大问题、涉及改革的重大决策,必须深入调查研究、广泛征求群众和各方意见、充分酝酿、集体研究决定。要进一步深化行政审批改革,进一步精简审批项目,压缩审批时间,减少审批环节,真正方便群众。要进一步规范执法行为,严格执法职权,明确执法责任,实施责任追究。同时,要进一步加强制度建设,完善效能建设的各项制度,真正实现按制度管人,按制度办事,通过建章立制,堵塞管理漏洞,严肃工作纪律,量化工作标准,规范工作程序,完善工作机制。

  一、依法提供公平、公正、优质、高效服务,严格按照事权合理、公开透明、规范运行的业务操作流程,为用人单位和办事群众办理劳动保障各项业务。

  五、创建活动的主要措施

  考核采用日常考核与年度考核相结合的方式,由市、县(市、区)两级劳动保障部门具体组织实施,省厅对上报厅、部表彰的窗口单位组织重点考核。

各市、县(区)劳动和社会保障(人事劳动保障)局,社会保险事业管理局,就业服务局,医保中心,厅机关各处室及所属事业单位:

  (二)相关的政策法规宣传资料

  (三)考核成绩分为4个档次: 90分以上为满意,80-89分为比较满意,60-79分为基本满意,59分以下为不满意。优质服务窗口在满意窗口中评比产生。

  第五章 大厅服务规范化基本标准

  (二)年度考核

  六、树立办事“零投诉”服务理念,工作人员根据服务对象的要求提供规范、周全、合理、满意的服务,不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为,切实避免服务对象的投诉。

  本办法自下发之日起试行。

  五、推行办理业务“零差错”质量标准。工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平,努力减少业务差错率和失误率,定期抽检抽查经办事项,及时纠错。

执行日期:2006-10-19

发文单位:浙江省杭州市劳动和社会保障局

  (一)考核单位要及时反馈考核结果,被考核单位要针对考核中存在的问题,及时制定整改措施,进行整改。

  三、办事大厅规范化建设,应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为总体标准,打牢基础,突出实效,不断深化。

各市、县(市、区)劳动(人事劳动)保障局:

  第四章 制度规范化建设基本标准

  为进一步深化全省劳动保障系统行风建设,有效提升窗口单位的管理水平和工作质量,为群众提供满意的服务,实现“公正、便民、廉洁、高效”的目标要求,制定本考核办法。

  七、服务承诺制。应将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项的落实,自觉接受群众监督。

  (一)日常考核

  (二)附有工作人员的照片、姓名、职务等信息公示栏

  (1)单位工作业绩突出,受到全国表彰的,加10分;省表彰的,加8分;市、县党委、政府表彰(或通报表扬)的,加6分(以上加分,同类事项不重复加分,以加最高分为限)。

  九、定期学习制。建立定期学习制度,加强思想政治教育和业务技能培训,提高工作人员整体素质。

  二、考核内容及标准

  二、应以方便服务对象办事和提高工作效率为原则,合理划分大厅办事窗口,科学配置窗口资源。办事区域内设置值班接待室,安排值班主任负责解决服务对象提出的困难和投诉等问题。大厅门口配备引导员,按首问责任制要求,主动帮助和引导服务对象的办事。

  四、考核计分方式

  五、办事大厅规范化建设的基本标准,主要包括办事区域环境建设、业务知识能力建设、制度建设、服务和内部管理建设,以及党风廉政和行风作风建设等七个方面。

  (3)群众投诉举报经查属实的,扣5分。

  三、定期开展对业务和政策法规的研讨,加强对疑难问题、意见建议和实施重大保障政策等方面的研究分析,每年研讨活动不少于6次,不断增强工作人员解决和处理问题的能力。

  2、在日常考核中发生下列情况的,相应扣分。

  四、精神振奋、团结和谐,积极参加各类文明创建活动,大力开展评选优质服务标兵、青年文明号等活动,具有健康向上、争先创优的良好氛围。

  考核内容分为:加强组织领导、严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等6个方面。考核标准附后。

  (一)服务项目、内容和服务措施,各办事项目流程示意图,办事须知和办事指南等。应有咨询引导台,有专人负责提供引导和咨询服务。

发布日期:2006-10-19

  二、工作人员具有良好的职业道德素质和社会责任感,树立社会主义荣辱观和弘扬“八个方面”良好风气,做到“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”。

  (三)对在考核中发现的先进典型,要注意及时推广宣扬,充分发挥典型的示范作用。对在考核中发现的问题,要注意研究总结,及时反馈。

  (三)工作人员去向显示牌

  (5)对效能办转办的投诉件,未在规定时限内办理反馈的,扣5分。

  一、大厅设立内部安全管理规章制度,工作人员有高度的安全防范和“安全工作人人有责”的意识,并按社会治安综合治理和平安创建工作要求,落实好有关规定和制度。

  第一章 总则

  四、工作人员上班时间着装端庄整洁,举止庄重文明,保持良好的精神状态,不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为,不做与工作无关的其它事情。

  二、工作人员挂牌服务(并逐步做到持证上岗),态度文明礼貌,待人热情耐心,办事诚实守信。有统一规范的服务用语,并使用普通话服务,做到:语气热情、语言文明和“来有迎声、问有答声、走有送声”,严禁使用服务忌语。

  二、岗位责任制。按照工作职能划分和职责要求,明确工作人员不同岗位的责任规定,确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务,以及本职工作落实服务的标准要求。

  六、首问责任制。服务对象前来办事,第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和解答有关问题,对不属于工作范围或一时不知晓的问题,应积极主动地引导至相关窗口、部门办理或耐心做出解释,不以任何借口推诿、回避、沉默等。

各区、县(市)劳动保障局,杭州经济技术开发区、杭州西湖风景名胜区人事劳动保障局,局机关各处室,局属各单位:

  四、服务承诺制。将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项的落实,自觉接受群众监督。

  三、窗口单位应不断满足服务对象的合法需求,积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运作、前后衔接、规范操作、全程服务”的工作机制,努力提高群众满意度。经常听取服务对象的意见建议,扎实整改薄弱环节,加强基础性建设和动态管理,完善制度措施,提高服务水平,自觉接受全社会监督。

  务对象对政策法规方面疑难问题的解释,妥善处理办事现场一些特殊情况,协调维护大厅秩序,监督检查窗口工作人员办事作风、服务态度和工作效率等。

  二、工作人员下班时须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。重要节假日实行中层以上领导干部值班制度,遇有重要情况、突发事件能及时上报。

  十、监督和评议考核制。建立月度、年度评议考核和监督检查等工作机制,多方面征求服务对象意见建议,加强检查、督查工作,定期评议考核所属部门和工作人员。

  第六章 大厅内部安全管理规范化建设基本标准

  四、精神振奋、团结和谐,积极参加各类文明创建活动,大力开展评选优质服务标兵、先锋示范岗、青年文明号等活动,营造具有健康向上、争先创优的良好氛围。

  一、办事大厅全体工作人员应严格依法行政、依法办事,加强对劳动保障法律法规和业务知识的学习,有较强的政策法规意识和较高的业务水平。

  八、每年有计划、有重点地安排工作人员进行业务素质和技能的培训,定期组织交流、研讨活动,不断提高业务能力和工作水平。

  十二、失职追究制。在办理业务过程中,若发生严重责任问题或重大过失事故,致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的,应按有关规定追究相关领导、直接责任人的责任。

  杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所(办事窗口)”办事大厅规范化建设基本标准(试行)

  第二章 硬件环境规范化建设基本标准

  二、值班主任制度。办事大厅设有值班主任或主任助理,由值班主任(主任助理)负责维护大厅正常工作秩序,协调各窗口工作衔接,联系各部门业务工作,处理各类突发事件和帮助办事群众解决相应的困难。

  十一、失职追究制。在办理业务过程中,若发生严重责任问题或重大过失事故,致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的,应按有关规定追究相关领导、直接责任人的责任。

  五、推行办理业务“零差错”质量标准,工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平,努力减少业务差错率和失误率,定期抽检抽查经办事项,及时纠错。

  六、深入开展反腐倡廉教育,有反腐倡廉工作的措施计划和宣传廉政文化的平台。廉政教育做到专人负责,定期组织多种形式的警示教育等活动,建有规范性台帐资料。

发布日期:2008-10-21

  七、实行告知业务“零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象,统一法规政策、业务问题的解释内容和口径,正确引导服务对象办理有关业务事项。

  为深入贯彻落实市委、市政府关于进一步巩固和深化创建“人民满意基层站所(办事窗口)”的指示精神,根据全市开展“基层站所(办事窗口)规范化建设”的实施意见和民主评议的要求,结合劳动保障部门特点和系统单位、基层服务站所(室)的工作实际,分别制定《杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所(办事窗口)”办事大厅规范化建设基本标准(试行)》、《杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所(办事窗口)”窗口单位规范化建设基本标准(试行)》,现印发给你们,请认真组织学习,并结合《杭州市劳动保障局机关窗口服务办事指南和办事流程》和《杭州市劳动保障服务室规范化建设考核标准(试行)》,在开展规范化建设中一并贯彻执行。

  四、办事大厅的建设,注重体现以人为本、与时俱进、创新服务的理念,积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运转、前后衔接、规范流程、全程服务”的工作机制,不断满足服务对象的合理合法需求,努力提高满意度。坚持经常听取社会各界和群众的意见建议,扎实整改薄弱环节,加强基础性建设和动态管理,健全制度措施,自觉接受全社会监督。

  (四)快捷服务:在服务过程中,根据“特事特办、急事先办”的原则,经服务对象提出申请,报大厅值班主任同意后,进行加急加快办理。

  四、办公区设有下列基本项目(并公开显示相关内容):

  一、窗口单位围绕打造“廉洁杭州”和建设“生活品质之城”的目标要求,加强干部职工队伍的思想作风建设,认真落实党风廉政建设和作风建设各项规定,建立完善并落实对各项办事权力的监督制约机制,抓好理想信念、党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗等教育,牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权利观。

  第四章 大厅制度规范化建设基本标准

  三、办事大厅建立中层干部轮流值班制度,主要接待服

  二、工作人员具有良好的职业道德素质和社会责任感,树立社会主义荣辱观和弘扬“八个方面”良好风气,做到“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”。

  (五)反映单位概况和廉政文化等内容

  九、一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询办理有关业务时,经办人员须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和需提供的全部材料,或该事项不能办理的理由。

  二、办事大厅规范化建设,应贯彻省、市关于开展创建“人民满意基层站所(办事窗口)”活动和劳动保障系统创建优质服务窗口活动的要求,坚持科学发展观,以改善民生为重点,切实在解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题上下功夫。

  十、办事大厅结合实际可提供以下人性化服务

  第三章 服务规范化建设基本标准

  三、工作人员自觉遵守效能建设“四条禁令”、“八项制度”和“十个不准”等行为规范,不收受服务对象任何形式或理由赠送的礼品礼金礼卡等,不发生吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等违纪违规问题,廉洁自律,忠于职守,全心全意为人民服务。

  附件:杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所(办事窗口)”窗口单位规范化建设基本标准(试行)

  (一)直通服务:工作人员受理业务时,对提供资料不全的服务对象,应一次性告知办事所缺的资料,并开具接待情况反馈单,服务对象可凭此反馈单直接至原受理窗口办理业务,无需重新领号排队。

  三、文明服务细则。办事大厅在加强行风作风建设基础上,从劳动纪律、规范行为、文明礼仪、廉洁自律等方面加以制定实施,努力建设一支政治素质好、服务意识强、依法办事严、业务能力高、工作作风正的职工队伍。

  第三章 大厅业务知识规范化建设基本标准

  第五章 党风廉政和作风建设基本标准

  第一章 总 则

  九、大厅设有方便服务对象休息等候的区域,免费提供休息座椅、冷热饮水、纸杯、针线包和急救药品等。大厅各电子显示屏显示内容正确完整、排队叫号系统正常运作,在繁忙拥挤和办事高峰期,有专人疏通引导,并增加临时窗口或启动备用窗口,给群众以方便、快捷的服务。

  一、总体要求:区域清晰、标识醒目、功能完善、环境整洁、秩序井然、安全方便、舒适美观。

执行日期:2008-10-21

  二、建有工作人员队伍的学习计划、方案和落实学习的措施制度,坚持定期组织业务学习和培训,确保每个工作人员全年参加理论学习及业务培训不少于12次。

  三、办公区和服务区保持清洁、安全、有序,在醒目处张贴禁烟标志和放置消防器材,做好防火、防盗、卫生保洁等方面的管理。

  (九)各窗口柜台和工作人员自用办公桌保持干净整洁,资料物品摆放整齐统一,收集的资料有文件夹(柜)存放,及时整理、归集、保存。办公电脑、打印机、电话等设备应统一位置,整齐而不零乱。

  (三)内部管理规章制度、奖惩措施、监督制度

  (五)工作人员照片、姓名、工号等信息公示栏

  三、工作人员自觉遵守效能建设“四条禁令”、“八项制度”和“十个不准”等行为规范,不收受办事人任何形式或理由赠送的礼品礼金礼卡等,不出现吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等违纪违规问题,廉洁自律,忠于职守,全心全意为人民服务。

  一、办事大厅建有值班主任制度、文明服务细则、窗口岗位职责、引导员岗位职责和首问责任制、服务承诺制、AB 岗工作制、一次性告知制、定期学习制、监督评议考核制、失职追究制等制度。

  一、全市劳动保障系统直接为用人单位、社会各界群众服务的(以下简称服务对象)就业、社会保险、劳动保障监察、劳动争议仲裁、职业技能鉴定和培训指导、劳动保障咨询服务等单位,以及各地基层劳动保障服务站所室(以上统称为窗口单位),以邓小平理论和三个“代表”重要思想为指导,坚持科学发展观,按照“公正、务实、便民、廉洁、高效”的要求,进一步深化行风作风建设,不断提升管理水平和工作质量,切实为人民群众提供满意和优质的服务。

  四、每年适时组织窗口工作人员专业知识和工作技能的竞赛活动,进行业务和政策法规等内容的学习测试,努力提高业务水平和业务技能。

  八、工作人员接听服务对象电话,首先报清单位名称和服务工号,并做到口齿清楚,条理清晰,用语文明,说普通话。中断或终止电话,须先征得对方同意,且让对方先搁电话。

  四、办事大厅应逐步提高硬件设施的建设水准。有条件的可设置大屏幕电子显示器、电子叫号系统、通风和空气质量监测等设施,安放查询信息的电脑、电话,以及建有监督办事作风和行为的服务评价器、网络电子监控系统等。同时内外环境清洁、安全、有序,注重美化、绿化,大厅醒目处有禁烟标志和消防器材等,有专人负责防火、防盗、卫生保洁等管理工作。

  二○○八年十月二十一日

  九、工作人员不得在办事大厅吸烟、吃零食,上班时间女工作人员不得浓妆艳抹或着过于暴露的服装。

  二、日常办公区与服务区明显区分,保持整体整洁、统一、协调、美观。办公区和服务区有条件的应注重环境美化。

  十、定期学习制。采用不同的方式和建立定期学习制度,加强政治理论学习、业务技能培训和通报作风效能建设情况,及时了解时事政治,提高工作人员整体素质。

文  号:杭劳社办[2008]274号

  第二章 大厅办事区域规范化建设基本标准

  五、AB 岗工作制。科学合理设置工作岗位,健全工作职责,在同一岗位和相近岗位之间,建立完善顶岗或互为备岗等制度,确保岗位始终有工作人员在位。

  三、遇到服务对象在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解时,不以责怪、训斥等不礼貌用语对待。认真解决服务对象提出的问题或需求,不出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题,不与服务对象发生争执、争吵等现象。

  七、实行告知业务“零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象,统一对法规政策、业务问题的解释内容和口径,正确引导服务对象办理有关业务事项。

  八、大厅设有供服务对象使用的写字台和笔、纸、老花镜、胶水等物品。有条件的应向服务对象免费提供复印、打字和上网查询信息等服务项目。

  二、窗口单位应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等为总体标准,全面加强规范化建设,做到整体推进,狠抓落实,不断完善。

  (四)窗口功能标识和窗口分布简图

  八、AB 岗工作制。科学合理设置工作岗位,健全工作职责,在同一岗位和相近岗位之间,建立完善顶岗或互为备岗等制度,确保岗位始终有工作人员在位。

  五、服务区设有下列基本项目(并公开显示相关内容):

生效日期:1900-1-1

  第七章 大厅党风廉政和作风建设基本标准

  (四)每周工作安排和意见箱

  六、深入开展反腐倡廉教育,定期组织警示教育活动,有落实反腐倡廉工作的措施制度。学习教育有专人负责,建有规范性台帐资料。

  一、硬件环境规范化建设,结合实际,充分利用现有条件,以方便服务对象办事为原则,逐步改善和提高。总体做到:场地条块分明、办事区域清晰、功能标识醒目、设施齐备完善、环境整洁美观、物品放置有序、安全措施到位。

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